Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication UN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT SPECIALIST qui a pour mission :

·       Assurer la cartographie, l'amélioration et la gestion des parcours clients de bout en bout, afin de garantir une expérience cohérente, simple et de haute qualité sur l'ensemble des canaux.

·       Participer également à la mise en œuvre des résultats IT4C (CX et fonctionnels), au déploiement des initiatives d'expérience client (CX) du Groupe Vodacom, à la conception des services ainsi qu'au test des parcours clients et des solutions mises en place.

Tâches et Responsabilités

Cartographie et gouvernance du parcours client

• Cartographiez les parcours clients de bout en bout à travers les étapes du cycle de vie ;
• Identifiez les moments de vérité, les points de douleur et les écarts dans l'expérience client ;
• Assurez la régularité des trajets entre les canaux assistés et numériques.

Mise en œuvre des conclusions IT4C

• Analyser les résultats CX et fonctionnels de l'IT4C ;
• Traduire les résultats en actions claires d'amélioration ;
• Coordonner la mise en œuvre avec les équipes informatique, numérique, soins et produit ;
• Fermeture des pistes et efficacité des lacunes identifiées.

Initiatives CX de groupe

• Soutenir la mise en œuvre des initiatives CX du groupe Vodacom (par exemple Fashion Police, Fresh Start) ;
• Veiller à ce que l'exécution locale soit conforme aux normes et attentes du Groupe ;
• Fournir des retours, des preuves et des bonnes pratiques aux forums du groupe.

Conception et essais de service

• Soutenir les activités de conception des services, y compris la refonte et l'optimisation du parcours ;
• Définir et exécuter des scénarios de test UAT / CX du point de vue du client ;
• Validez les solutions avant le lancement pour garantir la conformité CX.

Interventions CX & Amélioration continue

• Analyse des causes profondes des défaillances de trajet en CX ;
• Proposer et surveiller des interventions CX ;
• Soutenez les évaluations CX Gates avec des preuves de voyage.

Livrables clés

• Cartes du parcours client de bout en bout ;
• Conclusions IT4C, plans de mise en œuvre et suivi ;
• Livrables d'exécution locale pour initiative de groupe ;
• Rapports de tests et de validation CX ;
• Plans d'amélioration du parcours et d'intervention CX.

Qualification et Exigences

• Expérience en gestion du parcours client, conception de service ou amélioration de l'expérience client ;
• Une solide compréhension des parcours CX numériques et assistés ;
• Expérience de travail avec des équipes informatiques et techniques ;
• Connaissances des tests, des UAT et des pratiques de validation CX ;
• Solides compétences en documentation et en facilitation.

Compétences clés, connaissances et expériences [max 5] :

• Pensée de voyage bout en bout ;
• Fortes compétences en résolution de problèmes ;
• Discipline de la collaboration et de l'exécution ;
• Empathie client et souci du détail ;
• Capacité à traduire les insights en actions.

Interfaces clés

• Équipes CX & Digital ;
• Équipes de livraison IT et technologie ;
• Opérations / Soins à la clientèle ;
• Équipes commerciales et produit ;
• Programmes CX du Vodacom Group.

 

Pour postuler :

 

1.     Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.     Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

Les candidatures féminines sont vivement encouragées

 

Bonne chance