Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur télécom, Un « Fintech & VB BO support specialist ».

Objectif du Poste

• e spécialiste du support Back Office FinTech & VB fournit un support de bout en bout pour les clients FinTech et Entreprises en gérant les demandes de service, les réclamations, les escalades, les enquêtes sur les transactions et les opérations de Back Office. Le rôle garantit une résolution rapide, le respect des accords de niveau de service (SLA), la protection des revenus et une excellente expérience client grâce à une collaboration étroite avec le service client entrant et tous les départements interactifs.

Tâches et Responsabilités

Résolution des Demandes et Réclamations Clients

• Résoudre les demandes de service des clients et des entreprises dans les délais convenus.
• Gérer les réclamations et les escalades liées aux produits et services FinTech et VB.
• Enquêter sur les cas complexes et garantir une résolution satisfaisante pour les clients et les partenaires commerciaux.
• Maintenir des normes élevées d'expérience client et d'excellence de service.

 

Support des Opérations FinTech

• Gérer les demandes et réclamations liées à l'argent mobile et aux services financiers numériques.
• Enquêter sur les transactions échouées, les litiges de comptes, les annulations et les cas de réconciliation.
• Soutenir les activités de validation et de correction des transactions.
• Assurer la conformité avec les services financiers, les procédures opérationnelles et les exigences réglementaires.
• Assurer la liaison avec les équipes Finances, Risques, Fraude et Technologie pour résoudre les problèmes liés aux transactions.

 

Support VB (VBU)

• Accompagner les clients Entreprises et Corporate dans la réalisation des services et les demandes opérationnelles.
• Gérer le provisioning, l'activation des services, les migrations, les demandes de facturation et les escalades opérationnelles.
• Coordonner avec les départements interactifs pour assurer une résolution rapide.
• Surveiller les réclamations des clients professionnels prioritaires et assurer une communication proactive tout au long du processus de résolution.

 

Gestion des Tickets et des Flux de Travail

• Gérer les files d'attente de charge de travail et les réclamations clients via le CRM et les systèmes de gestion des flux de travail.
• S'assurer que tous les tickets attribués sont résolus dans les délais SLA convenus.
• Transmettre les problèmes non résolus aux parties prenantes concernées et suivre les progrès jusqu'à leur clôture.
• Tenir une documentation précise et des pistes d'audit de toutes les actions entreprises.

 

Gestion de la Performance des Services

• Surveiller les performances opérationnelles par rapport aux KPI convenus et aux objectifs de service.
• Soutenir les initiatives de réduction des arriérés et les programmes d'amélioration des services.
• Identifier les problèmes récurrents et recommander des actions correctives.
• Contribuer aux initiatives de réduction des arriérés et aux projets d'optimisation des processus.

 

Rapports et Analyses

• Préparer des rapports opérationnels et de performance.
• Analyser les tendances de service, les problèmes de transaction, les volumes de réclamations et les escalades.
• Fournir des informations et des recommandations pour améliorer la prestation de services et l'efficacité opérationnelle.
• Soutenir la prise de décision de la direction grâce à des rapports précis et à l'analyse des données.

 

Indicateurs Clés de Performance (KPI)

• Taux de conformité aux SLA
• Taux de résolution des réclamations
• Taux de clôture des tickets
• Temps moyen de résolution
• Gestion des arriérés
• Rapidité de résolution des escalades
• Respect de la conformité et des audits

 

Connaissances Professionnelles

• Opérations de Services Financiers Mobiles
• Support client aux entreprises
• Gestion des réclamations clients
• Enquête et réconciliation des transactions
• Gestion des SLA
• CRM et systèmes de gestion de tickets
• Analyse des causes profondes
• Amélioration des processus métier
• Analyse de données et rapports

Qualification et Exigences

Compétences Liées au Poste

• Obsession du client
• Responsabilité et orientation axée sur les résultats
• Résolution de problèmes et souci du détail
• Collaboration, travail d'équipe et communication efficace
• Résilience et adaptabilité
• Planification et organisation
• Esprit d'amélioration continue

 

Qualifications et Expérience

Éducation

• Licence en administration des affaires, finances, télécommunications, systèmes d'information, comptabilité, économie, informatique ou domaine connexe.

 

Expérience

• Minimum de 2 à 4 ans d'expérience dans les opérations clients, les opérations FinTech, les services financiers mobiles, le support aux entreprises, les opérations de Back Office ou la prestation de services.
• Une expérience dans l'industrie des télécommunications est préférée.
• Expérience de travail avec des systèmes CRM, de gestion de tickets, de facturation et des systèmes opérationnels.




Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

Bonne chance