Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur télécom, Un « CC back office partners management specialist ».

Finalité du poste

• Le Spécialiste de la gestion des partenaires du Back Office du Service Client est responsable de la gestion de la performance, de la conformité et de la prestation de services des partenaires soutenant les activités du Back Office des Opérations Client. Le rôle garantit que les parcours clients, ainsi que tous les processus de back-office associés, sont conçus et documentés conformément aux objectifs du support client. Il travaille avec diverses parties prenantes internes et externes pour atteindre les accords de niveau de service (SLA) convenus, les normes de qualité, les objectifs de productivité et les buts en matière d'expérience client, tout en favorisant l'excellence opérationnelle et l'amélioration continue.

Tâches et Responsabilités

Gestion de la performance des partenaires

• Suivre et gérer la performance opérationnelle quotidienne des partenaires du Back Office.
• Suivre et évaluer le respect des SLA contractuels, des KPI et des objectifs opérationnels.
• Mener des revues de performance régulières et des réunions de bilan avec les partenaires.
• Identifier les lacunes de performance et piloter des plans d'action corrective pour améliorer les résultats.

 

Gouvernance de la prestation de services

• Garantir le respect des politiques, des procédures et des normes de service de l'entreprise.
• Veiller à ce que les parcours clients et les processus du Back Office soient documentés, tenus à jour et alignés sur les objectifs du support client.
• Surveiller la qualité du traitement des demandes des clients, de la résolution des réclamations et de la gestion des tickets.
• Mettre en œuvre des cadres de gouvernance pour assurer la cohérence opérationnelle et la responsabilité.
• Gérer les risques associés et remonter (escalate) les problèmes critiques si nécessaire.

 

Gestion des SLA et des KPI

• Surveiller les performances de prestation de services par rapport aux niveaux de service convenus.
• Analyser les violations des SLA et en identifier les causes profondes.
• Développer et mettre en œuvre des plans d'action pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la prestation de services.
• Assurer un reporting précis des indicateurs de performance et des tendances opérationnelles.

 

Assurance qualité et conformité

• Assurer le respect des normes de qualité et des procédures opérationnelles.
• Soutenir les audits de qualité et les revues de conformité.
• Surveiller les plans d'action corrective et préventive découlant des évaluations de la qualité.
• Veiller à ce que les exigences de conformité réglementaire et organisationnelle soient constamment respectées.

 

Reporting et analyses commerciales (Business Insights)

• Préparer des rapports de performance opérationnelle quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
• Analyser les données pour identifier les tendances, les problèmes récurrents, les risques et les opportunités d'amélioration.
• Fournir des perspectives exploitables et des recommandations à la direction.
• Soutenir la prise de décision grâce à une analyse axée sur les données et au suivi des performances.

 

Gestion des parties prenantes et des partenaires

• Établir et entretenir des relations solides avec tous les partenaires.
• Servir de point de contact principal pour les questions opérationnelles liées à la performance des partenaires.
• Faciliter la collaboration entre les partenaires et les unités commerciales internes.
• Assurer l'alignement des objectifs des partenaires avec l'expérience client et les buts commerciaux.

 

Indicateurs Clés de Performance (KPI)

Le poste sera évalué sur la base de :

• Taux de conformité aux SLA
• Réduction du arriéré (backlog)
• Scores d'assurance qualité
• Indicateurs de productivité et d'efficacité
• Rapidité de résolution des escalades
• Résultats de la carte de score (scorecard) de performance des partenaires
• Résultats des audits et de la conformité

 

Connaissances Professionnelles (Job Knowledge)

• Gestion des partenaires
• Gestion des SLA et des KPI
• Processus de résolution des réclamations clients
• Analyse des performances et reporting
• Analyse des causes profondes (Root Cause Analysis)
• Gouvernance des services
• Systèmes CRM et de gestion des tickets
• Power BI ou outils de reporting similaires
• Méthodologies d'amélioration des processus

Qualification et Exigences