Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur maritime et portuaire, Un Directeur des operations/haed of operations.

MISSION PRINCIPALE

• Le Directeur des Opérations est responsable de la performance globale, de la coordination, du contrôle et de l'amélioration continue des opérations de l'organisation.

Il supervise principalement deux pôles :

• Opérations Digitales & Internationales — assurer le bon fonctionnement des services digitaux ainsi que des activités opérationnelles réalisées par les agences, représentants et partenaires présents dans différents pays.
• Procurement & Sourcing Stratégique — assurer l'efficacité des achats locaux et internationaux, du sourcing, de la gestion des fournisseurs et de l'optimisation des coûts.
• Rattaché directement au Directeur Général, le Directeur des Opérations transforme les orientations stratégiques en plans opérationnels concrets et mesurables.
• Il doit garantir que les opérations actuelles et futures soient fiables, performantes, contrôlées, mesurables, évolutives et capables d'accompagner le développement international de l'organisation.

Tâches et Responsabilités

PILOTAGE GLOBAL DES OPÉRATIONS

• Superviser les activités opérationnelles quotidiennes.
• Traduire les objectifs de la Direction Générale en plans opérationnels.
• Définir les responsabilités, échéances et indicateurs de performance.
• Coordonner les activités entre départements, pays, agences et partenaires.
• Identifier et faire remonter rapidement les problèmes opérationnels.
• Définir des responsables et échéances pour chaque action corrective.
• Assurer le suivi des actions jusqu'à leur résolution complète.
• Identifier et réduire les risques opérationnels.
• Améliorer continuellement la productivité, la qualité et l'efficacité.
• Préparer les opérations à l'augmentation des volumes.
• Fournir au Directeur Général une visibilité claire sur la performance opérationnelle.

OPÉRATIONS DIGITALES & INTERNATIONALES

A. Réseau international d'agences

Le Directeur des Opérations est responsable du suivi de la performance opérationnelle des agences, représentants et partenaires participant à la prestation des services à l'international.

Il doit notamment :

• Superviser les opérations réalisées par les agences et représentants dans les différents pays.
• S'assurer du respect des procédures, obligations contractuelles et standards de service.
• Définir des KPI et SLA clairs pour les agences.
• Suivre la performance des agences quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement.
• S'assurer que les demandes, déclarations, certificats, transactions et autres opérations sont correctement traités dans les délais établis.
• Suivre les volumes par pays, agence et service.
• Identifier les agences sous-performantes et mettre en place des plans correctifs.
• Faire remonter les problèmes importants au Directeur Général.
• Coordonner l'intégration et la formation opérationnelle des nouvelles agences.
• Garantir la diffusion des procédures et instructions actualisées.
• Maintenir une communication efficace entre le siège et le réseau international.
• Organiser des revues périodiques de performance des principales agences.
• Accompagner l'ouverture et l'intégration de nouveaux pays, territoires et agences.

L'objectif est de garantir un niveau de service cohérent et contrôlé indépendamment du pays ou de l'agence traitant l'opération.

B. Opérations des services digitaux

• Superviser la performance opérationnelle de bout en bout des services et plateformes digitales.
• S'assurer du bon déroulement des opérations depuis la soumission jusqu'au traitement, contrôle, validation, paiement et finalisation.
• Suivre les volumes et délais de traitement.
• Contrôler le respect des délais de validation.
• Suivre les dossiers rejetés, en attente, retardés ou incomplets.
• Identifier les goulots d'étranglement récurrents.
• Coordonner avec les équipes techniques lorsque des problèmes systèmes affectent les opérations.
• S'assurer que les incidents sont documentés, escaladés et suivis jusqu'à résolution.
• Participer aux tests et validations opérationnelles des nouvelles fonctionnalités.
• Mettre à jour les procédures lors des changements de systèmes ou processus.
• Identifier les risques opérationnels liés aux plateformes.
• Mettre en place des mécanismes de continuité des opérations.

OPÉRATIONS DE COLLECTE & TRANSACTIONS

Le Directeur des Opérations veille au bon fonctionnement et à la traçabilité des processus opérationnels liés aux transactions et collectes.

Il doit :

• Suivre les volumes opérationnels et transactions par service et territoire.
• Garantir la traçabilité des opérations.
• Contrôler le processus depuis l'initiation jusqu'à la validation et la finalisation.
• Identifier les écarts entre volumes opérationnels, transactions et reporting.
• Collaborer avec la Finance pour faciliter les rapprochements entre données opérationnelles et financières.
• Identifier et suivre les transactions non résolues.
• Contrôler les dossiers en attente et les exceptions.
• Renforcer les contrôles autour du traitement des transactions.
• Identifier les risques de fuite, irrégularités ou faiblesses de contrôle.
• Recommander des améliorations permettant de renforcer la traçabilité.

Le Directeur des Opérations ne remplace pas la fonction Finance, mais doit garantir que les données opérationnelles puissent être rapprochées efficacement et précisément des données financières.

NOUVEAUX SERVICES & FUTURES OPÉRATIONS

Le Directeur des Opérations joue un rôle central dans la préparation et le lancement de nouveaux services et futures activités de collecte.

Pour chaque nouvelle opération, il doit :

• Concevoir le modèle opérationnel.
• Cartographier le processus complet de bout en bout.
• Définir les responsabilités entre siège, agences, partenaires et départements internes.
• Déterminer les besoins en personnel et capacités opérationnelles.
• Définir les procédures et contrôles.
• Établir les KPI et SLA avant lancement.
• Coordonner les tests opérationnels.
• Organiser la formation des agences et équipes.
• Préparer les checklists de readiness avant lancement.
• Identifier les risques avant le go-live.
• Établir les procédures d'escalade.
• Suivre étroitement les performances après lancement.
• Réaliser des revues post-lancement et mettre en œuvre les améliorations nécessaires.

Avant chaque lancement, il doit pouvoir confirmer clairement :

Les équipes sont-elles prêtes ?
Les agences sont-elles prêtes ?
Les systèmes sont-ils prêts ?
Les procédures et contrôles sont-ils prêts ?
Pouvons-nous absorber les volumes attendus ?
Le reporting et les mécanismes d'escalade sont-ils opérationnels ?

CONTRÔLE OPÉRATIONNEL & PERFORMANCE

• Définir les KPI de chaque fonction opérationnelle.
• Mettre en place des scorecards de performance pour les agences.
• Suivre les performances quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles.
• Mesurer les délais de traitement et validation.
• Suivre les volumes de transactions et demandes.
• Mesurer les taux d'erreur et de rejet.
• Contrôler les dossiers en attente et backlogs.
• Suivre les réclamations et délais de résolution.
• Suivre les incidents systèmes ayant un impact opérationnel.
• Mettre en place des plans correctifs en cas de sous-performance.
• Assurer le suivi jusqu'à la clôture des actions.
• Comparer les performances entre pays et agences.
• Identifier et répliquer les meilleures pratiques.

Chaque problème opérationnel important doit être géré selon le principe :

Problème → Cause → Impact → Action → Responsable → Échéance → Suivi → Clôture

PROCUREMENT & SOURCING STRATÉGIQUE

Le Directeur des Opérations supervise le Procurement & Sourcing afin de garantir l'acquisition des biens et services nécessaires dans les meilleures conditions de qualité, coût, délai et fiabilité.

Il doit :

• Définir la stratégie de Procurement & Sourcing.
• Superviser les achats locaux et internationaux.
• Identifier et qualifier les fournisseurs.
• Développer des sources alternatives d'approvisionnement.
• Organiser les consultations et mises en concurrence.
• Négocier les prix, délais, conditions de paiement et conditions commerciales.
• Superviser les RFQ, appels d'offres et processus de sélection.
• Évaluer régulièrement la performance des fournisseurs.
• Identifier des opportunités d'économies.
• Réduire la dépendance aux fournisseurs critiques.
• Garantir la transparence et la traçabilité des achats.
• Collaborer avec la Finance sur les budgets et le contrôle des dépenses.
• Garantir la séparation des responsabilités et le respect des niveaux d'approbation.
• Identifier et réduire les risques liés aux achats.

STRATÉGIE OPÉRATIONNELLE & SCALABILITÉ

• Planifier les capacités opérationnelles futures.
• Anticiper l'augmentation des volumes.
• Déterminer les besoins futurs en personnel et infrastructures.
• Identifier les opportunités d'automatisation.
• Recommander des améliorations de processus.
• Évaluer les besoins opérationnels liés à l'ouverture de nouveaux pays.
• Standardiser les opérations entre territoires.
• Réduire les coûts opérationnels inutiles.
• Développer des plans de continuité des activités.
• Identifier les points critiques de dépendance.
• Construire une organisation opérationnelle capable d'accompagner une croissance importante.

REPORTING AU DIRECTEUR GÉNÉRAL

Le Directeur des Opérations fournit un reporting structuré couvrant notamment :

• Performance opérationnelle globale ;
• Performance par service ;
• Performance par pays et agence ;
• Volumes de transactions et demandes ;
• Délais de traitement et validation ;
• Dossiers en attente ;
• Taux d'erreur et de rejet ;
• Respect des SLA par les agences ;
• Incidents majeurs ;
• Réclamations et résolution ;
• Risques opérationnels ;
• Performance Procurement ;
• Performance fournisseurs ;
• Déploiement des nouveaux services ;
• Actions correctives ;
• Décisions nécessitant l'intervention de la Direction Générale.

Pour chaque problème significatif :

Situation → Cause → Impact → Solution proposée → Responsable → Échéance

INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE — KPI

Opérations Digitales & Internationales

• Délais de traitement ;
• Délais de validation ;
• Respect des SLA ;
• Volumes traités ;
• Performance des agences ;
• Taux d'erreur et de rejet ;
• Niveau des dossiers en attente ;
• Temps de résolution des incidents ;
• Temps de résolution des réclamations ;
• Disponibilité et continuité des services ;
• Respect des procédures opérationnelles ;
• Fiabilité du reporting.

 

 

Procurement & Sourcing

• Économies réalisées ;
• Performance fournisseurs ;
• Délais d'approvisionnement ;
• Respect des budgets ;
• Respect des délais de livraison ;
• Nombre de fournisseurs alternatifs qualifiés ;
• Respect des procédures d'achat.

Performance globale

• Taux d'exécution des plans d'action ;
• Respect des échéances ;
• Optimisation des coûts opérationnels ;
• Réussite des nouveaux lancements ;
• Réduction des incidents ;
• Capacité à absorber la croissance ;
• Qualité du reporting ;
• Performance et responsabilisation des équipes.

Qualification et Exigences

Solide expérience en :

• Operations Management ;
• Opérations internationales ;
• Digital Operations ;
• Gestion de réseaux d'agences/partenaires ;
• Gestion de transactions ;
• Service Delivery Management ;
• Procurement & Strategic Sourcing ;
• Gestion de projets ;
• Amélioration des processus ;
• Gestion des KPI et SLA ;
• Gestion des risques opérationnels ;
• Gestion des fournisseurs ;
• Analyse de données ;
• Business Process Management ;
• Plateformes digitales et ERP ;
• Excel avancé ;
• Business Intelligence et reporting.

Une expérience dans la gestion d'opérations multi-pays ou multi-sites constitue un avantage important.

COMPÉTENCES MANAGÉRIALES & COMPORTEMENTALES

• Leadership ;
• Forte culture d'exécution ;
• Responsabilité et accountability ;
• Vision stratégique et opérationnelle ;
• Capacité analytique ;
• Résolution de problèmes ;
• Prise de décision ;
• Excellente organisation ;
• Gestion simultanée de plusieurs priorités ;
• Capacité à gérer des équipes et partenaires géographiquement dispersés ;
• Communication claire ;
• Résistance à la pression ;
• Orientation résultats ;
• Intégrité ;
• Proactivité ;
• Rigueur ;
• Culture d'amélioration continue.

Le Directeur des Opérations doit être une personne qui anticipe les problèmes, prend ses responsabilités et suit l'exécution jusqu'à l'obtention de résultats mesurables.

Formation : Minimum Bac+5 ou équivalent en Gestion des entreprises, Operations Management, Supply Chain, Logistique, Ingénierie, Technologie, Économie ou domaine similaire.

Expérience : Minimum 8 années d'expérience pertinente, dont au moins 3 années dans une fonction senior de management des opérations.

Une expérience significative dans plusieurs des domaines suivants est recherchée :

• Opérations internationales ou multi-pays ;
• Opérations digitales ;
• Gestion d'un réseau d'agences ou partenaires ;
• Opérations à volumes importants ;
• Procurement & Strategic Sourcing ;
• Gestion de projets ;
• Amélioration des processus ;
• Gestion de la performance opérationnelle ;
• Lancement et développement de nouveaux services.

Langues :

• Français : Courant
• Anglais : Bon niveau professionnel

La maîtrise d'une langue internationale supplémentaire constitue un avantage.

Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

 

Bonne chance